Manapság már bevett gyakorlat, hogy az ügyfélszolgálati kérdéseinkre nem ember, hanem egy automatizált rendszer válaszol első körben. Meddig vagyunk kötelesek a géppel egyezkedni és mikortól van jogunk emberi ügyintéző bevonására? Íme a válaszok!

AI, MI, mesterséges intelligencia, ügyfélszolgálat — Sok ügyfélszolgálaton találkozhatunk mesterséges intelligencia megoldásokkal, például chatbotokkal. Fotó: Dragos Condrea/Freepik

Hiába van emberi neve, a gép az gép, és ezt közölni is kell

Sokan nem tudják, de az Európai Unió MI-rendelete (AI Act) és a hazai szabályozás kimondja: a technológia nem lehet akadálya az ügyintézésnek. Ez többek között azt jelenti, hogy az első pillanattól tudnunk kell, ha géppel beszélünk. A szolgáltatók nem téveszthetnek meg minket azzal, hogy a chatbot valós személy.

A chatbotnak elmesélt panasz is panasz

A szóbeli panaszokat (telefon vagy chatbot) a cégek kötelesek azonnal megvizsgálni. Ha nem tudják rögtön orvosolni, vagy nem fogadjuk el a választ, jegyzőkönyvet kell felvenni. A chatbottal való beszélgetés is szóbeli panasznak minősül, amiről később másolatot kérhetünk!

Jogunk van az emberi ügyintézőhöz is

Ha a chatbot nem érti a problémát, vagy mi kifejezetten kérjük, a szolgáltató köteles biztosítani az élőhangos vagy személyes ügyintézőt. Különösen igaz ez a közművekre, bankokra és távközlési cégekre.

Mikor kötelező élő személyt kapcsolni egy ügyfélszolgálaton?

A magyar jogszabályok szigorú kereteket szabnak az élőhangos ügyintézésre. A közszolgáltatók (víz, gáz, áram, hulladék), a távközlési cégek és a pénzintézetek esetében a hívás felépülésétől számítva 5 percen belül biztosítani kell az élőhangos bejelentkezést. Fontos tudni, hogy ebbe az 5 percbe a menüpontok kiválasztása, nyomkodása is beleszámít. Ha a rendszer folyamatosan kidob, vagy nem ad lehetőséget az ügyintéző kapcsolására, az jogszabálysértő - olvasható a fogyasztóvédelmi hatóság blogján.

A chatboton leírt panasz is szóbeli panasznak számít, azonnal reagálnia kell rá a szolgáltatónak. Fotó: Unsplash.com

Mit tehetünk, ha nem kapcsolnak időben élő embert?

Ha a chatbot körbe-körbe navigál, kapcsolgat minket, vagy például 20 perc után is csak zenét hallunk a telefonban, ne hagyjuk annyiban. Ilyen esetben panaszt tehetünk a Fogyasztóvédelmi Hatóságnál (Kormányhivatal), az NMHH-nál (kifejezetten az internet-, tv- és telefonszolgáltatókkal kapcsolatban), és a Békéltető Testületekhez is fordulhatunk.

Egyéb fontos tanácsok, tudnivalók az ügyfélszolgálatokkal kapcsolatban

Ha chatbottal egyezkedünk, mindig készítsünk képernyőfotót a fontos ígéretekről vagy a hibaüzenetekről.
Sok szolgáltató már kötelezővé teszi az időpontot a személyes ügyintézéshez. Ez szabályos, de a telefonos elérhetőséget ez nem válthatja ki.
Ha a chatbotban elakadunk, gépeljük be az „ügyintéző” vagy „panasz” szavakat – a legtöbb rendszert úgy programozták, hogy ilyenkor felajánlja az emberi beavatkozást.
Nem minden vállalkozásnak kötelessége ügyfélszolgálatot működtetni, de ha üzemeltetnek, arról a fogyasztókat tájékoztatni kell.

Az ügyfélszolgálatokon is megjelent az MI, az emberi szóhoz viszont jogunk van-mutatjuk mikortól!