Ripost-teszt: Ennyi idő alatt juthatunk el a telefonos ügyintézőkhöz

Vegye már föl valaki azt a rohadt telefont! - bosszankodik az ember, s gondol ennél is cifrábbakat, amikor telefonon akar ügyet intézni bankkal, közmûszolgáltatóval, mobiltársasággal, de percekig csak azt hallgatja, melyik billentyût nyomja meg, vagy türelmét kérik, hogy várjon a kezelõ jelentkezéséig. Lapunk tesztjén három szolgáltató nem ment át, és ezek közül kettõ is bank. De a bankokra miért nem vonatkozik az "ötperces" jogszabály? Õk miért kivételezettek?

szolgáltatók

bank

Húsz szolgáltató cég: ennyit tesztelt a %Ripost%. Arra voltunk kíváncsiak, hogy hány perc után tudunk élő emberrel beszélni a problémánkról. A kép vegyes. Érdekes, hogy a lista elején és végén is bankok állnak. Az első két helyen végzett cégnél (Erste, CIB) ráadásul több mint 10 percig tartott, amíg egy élő ügyintézőhöz kapcsoltak minket… Ha egy banki megbízottra ennyit kell várni, az nem mondható ügyfélbarátnak, szabály ide vagy oda.

A %Ripost% a teszt elvégzése után az Innovációs és Technológiai Minisztérium sajtóosztályához fordult, hogy megtudja, miként kell értelmezni az úgynevezett „5 perces szabályt”, illetve ez milyen szolgáltatókra vonatkozik.

5 percen belül el kell jutni egy élő emberig, ha telefonon ügyet intézünk – ezt tartalmazza a fogyasztóvédelmi törvény 2017 szeptembere óta.

A törvény a közszolgáltatókra vonatkozik. Igen ám, de kik tartoznak ebbe a körbe? A bankok és a mobilszolgáltatók is? Kiderült, hogy a bankokra nem, de a mobilszolgáltatókra vonatkozik az „5 perces szabály”.

„Az egyes közszolgáltatók (pl. víziközmű-, villamosenergia- és földgázszolgáltatók, távhőszolgáltatók, hulladékgazdálkodási közszolgáltatók) és az elektronikus hírközlési szolgáltatók (pl. telefon-, internet-és kábeltelevízió szolgáltatók) kötelesek az 5 percen belüli ügyintézésre. Ez azt jelenti, hogy a hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 percen belül a telefonos ügyfélszolgálatnak meg kell kezdenie a fogyasztó ügyének érdemi intézését. Kivételt képez ez alól az az eset, ha az 5 percen belüli érdemi ügyintézés megkezdése a vállalkozás tevékenységi körén kívül eső elháríthatatlan ok (pl. rendkívüli időjárási körülmények) miatt nem lehetséges” – írta lapunknak a minisztérium munkatársa.

Ezek után felmerül a kérdés: a bankok vajon miért kivételezettek? Nekik miért nem elég 5 perc, ha ügyet akarunk intézni? Ha valaki egyszer a bankok ügyfelévé válik, akkor már nem is olyan fontos a gyors ügyintézés?

Büntethet az illetékes

A fogyasztóvédelmi hatóság évről évre célirányos vizsgálatokkal ellenőrzi az egyes telefonos elérhető ügyfélszolgálatok tevékenységét. Jogsértés esetén elrendelheti a jogsértő állapot megszüntetését, és akár fogyasztóvédelmi bírságot is kiszabhat. A 2018-ban lefolytatott témavizsgálat keretében a fogyasztóvédelmi hatóság munkatársai összesen 336 próbahívást végeztek. Az „5 perces szabályt" 9 próbahívás alkalmával, vagyis csupán a próbahívások alig 3 százalékában sértették meg. Az, aki valamely közszolgáltató, illetve hírközlési szolgáltató esetében az „5 perces szabály" megsértését tapasztalja, fogyasztóvédelmi hatósági eljárást kezdeményezhet a lakóhelye szerint illetékes megyeszékhely járási hivatalánál.

Hány perc alatt jutottunk el egy emberig?

A legtöbbet az Erste Banknál kellett várnunk, 16 percet és 20 másodpercet, de a CIB Bank is visszaélt a türelmünkkel, náluk 12 perc 24 másodperc után jutottunk el a call centereshez.